Questões da banca CESGRANRIO
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Ao analisar o mercado de uma região, o gerente identificou três tipos de clientes bancários. O primeiro grupo de clientes decide o banco que contrata, com base na rapidez de atendimento às suas demandas. O segundo grupo reúne os consumidores que consideram mais importante o custo dos serviços bancários cobrados na hora de escolher um banco. O terceiro grupo é formado por indivíduos que consideram mais importante a segurança que o banco pode oferecer ao patrimônio dos investidores. Nesse caso, a base para segmentação do mercado é denominada segmentação
A propaganda de um banco diz que cada cliente é atendido rapidamente e que todas as suas solicitações são resolvidas de forma ágil e personalizada, em agências confortáveis e modernas. No entanto, ao chegar à agência, o cliente encontra instalações degradadas, e uma grande quantidade de pessoas aguardando atendimento e reclamando da dificuldade de resolver seus problemas. Nesse caso, o cliente se sentirá insatisfeito porque
Um funcionário de determinado banco é o responsável pelo guichê de caixa da agência onde exerce suas funções. Com a transformação do banco em digital, ele é transferido para outras funções, mas percebe que, apesar disso, vários clientes ainda buscam o atendimento no guichê de caixa. Nos termos da Resolução CMN n° 3.694/2009, a digitalização dos serviços bancários acarreta a
Um correntista de um banco recebe proposta de fornecimento de cartão de crédito sem anuidade, justificado pelo fato de ele receber seu salário através da agência bancária proponente. No entanto, após um ano, ele é surpreendido com a cobrança de anuidade. Imediatamente apresenta reclamação para o seu gerente, que diz não ter alçada para solver tal questão. O caso é levado para gerência superior que resolve o litígio. Nos termos da Resolução n° 4.539/2016, as instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, aplicando, no caso descrito, a técnica de
Q1645 | Estatuto da Pessoa com Deficiência > Disposições Preliminares, Igualdade, Não-Discriminação e Atendimento Prioritário
Um jovem trabalha em uma empresa de prestação de serviços, sendo responsável pela equipe de atendimento. Em um determinado dia, sua equipe recebe um cliente que é considerado uma pessoa com deficiência. Nos termos da Lei n° 13.146/2015, o atendimento em todas as instituições e serviços de atendimento ao público a pessoas com deficiência deve ser
Desde 2013, o setor bancário tradicional vem sendo afetado pela concorrência das Fintechs. No início, muitas delas abalaram a estabilidade de grandes bancos, por oferecer serviços completos de um banco, porém sem agências físicas e com operações de baixo custo. Essa estratégia lhes deu capacidade de praticar baixas tarifas e, ainda assim, gerar uma lucratividade considerável. Desse modo, verifica-se que a estratégia genérica de posicionamento das Fintechs foi de
No primeiro semestre de 2021, o câmbio do dólar fechou acima de R$5,90, no maior patamar dos últimos anos, devido à pandemia e ao cenário de recessão. Suponha que o administrador de produtos bancários cambiais de um grande banco deve entregar um relatório, analisando as forças macroambientais que impactam o produto. Diante desse contexto, o administrador deve considerar a valorização do dólar na dimensão do ambiente
Um analista de investimentos precisa vender ao seu cliente os benefícios de um determinado fundo. Ele sabe que tem uma oportunidade, quando estiver frente a frente com o cliente, durante o atendimento, e, assim, poder explicar as vantagens e qualidades do fundo. Ele também sabe que, se o cliente deixar a agência, essa oportunidade não se repetirá tão cedo, e sua meta de vendas não será alcançada. Na avaliação da qualidade de serviços, essa oportunidade é denominada
Com a introdução no Brasil, nos anos de 1990, dos primeiros caixas automáticos ou terminais bancários ou ATM, o processo de prestação de serviços se modificou. Desde então, os clientes passaram a integrar uma parte desse processo, realizando um conjunto de atividades que antes eram feitas pelo prestador do serviço. Assim, o cliente passou a ser parte da solução do serviço, que tem como característica a
No ano de 2020, uma família italiana, dona de um tradicional restaurante de elite de uma importante capital do país, perdeu sua matriarca. Ela pertencia à terceira geração da família que atua desde 1905 na cena gastronômica. A empresária era conhecida pelo sorriso gentil com que iluminava os salões de seu restaurante e pelo modo como tratava seus funcionários, capacitando-os a elaborar as secretas receitas de família. Ao longo dos últimos anos, foi entregando, paulatinamente, a gestão da “locomotiva” a seu filho, gerenciando sua aprendizagem, por ele possuir o talento da família para o ramo. Esse caso revela que a estratégia do restaurante familiar se sustenta em função de sua