Questões da banca Faroeste (inéditas)
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Quando um funcionário recém-admitido estuda o manual de atendimento e treina em simulações até executar o procedimento de modo automático, ocorre a internalização do conhecimento.
A combinação, na espiral do conhecimento, envolve necessariamente conhecimento tácito, pois consiste em reunir a experiência de vários profissionais em um único documento.
Um gerente que, antes de se aposentar, registra em um roteiro escrito o método que usava para conduzir renovações contratuais realiza externalização, no sentido de Nonaka e Takeuchi.
Na espiral do conhecimento, a socialização corresponde à conversão de conhecimento tácito em conhecimento explícito, por meio da convivência entre novatos e veteranos.
O modelo SECI, que descreve a conversão do conhecimento por socialização, externalização, combinação e internalização, foi formulado por Argyris e Schön.
O conhecimento que reside exclusivamente na memória de um funcionário não constitui conhecimento organizacional, pois só adquire esse caráter quando é socializado, registrado e incorporado às práticas da organização.
As expressões aprendizagem organizacional e organização que aprende designam o mesmo fenômeno, podendo ser empregadas como sinônimos perfeitos.
O conhecimento tácito é pessoal e subjetivo, decorre da experiência e é de difícil formalização em palavras, a exemplo da intuição de um gerente experiente diante de um cliente difícil.
Quando um cliente precisa repetir a mesma solicitação a diferentes atendentes ao migrar do aplicativo para o telefone, o ponto de dor deve ser atribuído à falha individual do último atendente, desde que cada setor tenha cumprido corretamente o seu processo interno.
Em mercados nos quais produtos e tarifas são rapidamente copiados pelos concorrentes, a experiência do cliente constitui uma das fontes de diferenciação mais duráveis entre as empresas.