Questões da banca Faroeste (inéditas)
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O conceito de momento da verdade, tal como consagrado na literatura de gestão de serviços, é atribuído a Philip Kotler, que o formulou no contexto da teoria do composto de marketing.
Um banco que pesquisa CSAT em cada atendimento e mede CES mensalmente já dispõe de um programa completo de gestão da experiência, pois é a medição sistemática que aprimora a experiência do cliente.
O Customer Effort Score relaciona-se aos custos de tempo e de energia suportados pelo cliente, componentes que reduzem o valor percebido da oferta.
O Customer Effort Score (CES) mede o esforço que o cliente precisou despender para resolver sua demanda, de modo que resultados mais baixos indicam melhor experiência.
O Customer Satisfaction Score (CSAT) é adequado para identificar gargalos pontuais, pois avalia a satisfação do cliente com uma interação específica, como o atendimento recebido em determinado dia.
O NPS é uma métrica de natureza transacional, voltada a medir a satisfação do cliente com um atendimento específico logo após sua ocorrência.
O NPS assume valor negativo sempre que o percentual de detratores supera o de promotores, independentemente da quantidade de clientes neutros.
Em uma pesquisa com 200 respondentes, dos quais 110 atribuíram notas 9 ou 10, 50 atribuíram notas 7 ou 8 e 40 atribuíram notas de 0 a 6, o NPS resultante é igual a 35.
Uma empresa cujo NPS é igual a 30 possui 30% de clientes promotores em sua base de respondentes.
O Net Promoter Score é obtido pela média aritmética das notas de 0 a 10 atribuídas pelos clientes, razão pela qual seu resultado varia entre 0 e 10.