Questões da banca Faroeste (inéditas)
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Define-se momento da verdade como qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão da qualidade de seu serviço.
A exigência de consistência entre canais decorre do fato de que, para o cliente, a empresa é uma só, de modo que a experiência deve ser contínua e coerente quando ele transita do aplicativo para o telefone e deste para a agência.
Comentários publicados por clientes em redes sociais e em sites de reclamação não constituem pontos de contato, pois a empresa não exerce controle sobre eles.
Consideram-se pontos de contato tanto as interações físicas do cliente com a marca, como a agência e o caixa eletrônico, quanto as interações digitais, como o aplicativo, o chat e o e-mail.
O fluxograma de processos e o mapa da jornada são ferramentas equivalentes, pois ambos descrevem a mesma sequência de atividades sob a ótica de quem executa o serviço.
Para que o mapa da jornada reflita com fidelidade a operação da empresa, ele deve ser elaborado a partir dos fluxos internos de cada setor envolvido no atendimento ao cliente.
O mapa da jornada do cliente registra, etapa por etapa, o que o cliente faz, sente e espera, e identifica os pontos de dor, isto é, os trechos em que a experiência gera atrito ou frustração.
A jornada do cliente compreende a sequência completa de etapas percorridas no relacionamento com a empresa, incluindo a descoberta da necessidade, a comparação de alternativas, a contratação, o uso, o suporte e a eventual renovação ou recomendação.
Na formação de suas expectativas, o cliente de um banco compara a experiência vivida apenas com a que teria em instituições financeiras concorrentes, já que serviços de setores distintos não servem de parâmetro.
A experiência do cliente abrange interações anteriores à compra, como a exposição à propaganda e a pesquisa de alternativas, e posteriores a ela, como o uso do produto e o acionamento do suporte.