Questões da banca Faroeste (inéditas)
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Entre as formas de ampliar o valor entregue, a redução do preço é o caminho preferencial, por produzir o efeito mais duradouro sobre a percepção do cliente.
Segundo Kotler, o valor entregue ao cliente pode ser ampliado por três caminhos: diminuição do preço, redução dos demais custos para o cliente e aumento do benefício total.
A balança do valor percebido reúne oito componentes: quatro fontes de benefício e quatro fontes de custo.
Um cliente que escolhe uma conta com mensalidade em vez de uma conta gratuita de outro banco pode estar agindo de forma coerente com a maximização do valor percebido, desde que os custos de tempo e psicológicos da opção gratuita superem a tarifa da opção paga.
A espera em fila na agência e no atendimento telefônico constitui custo monetário, pois representa perda econômica para o cliente.
O preenchimento repetido de cadastros e a papelada exigida para contratar um serviço representam custo psicológico para o cliente.
O medo de fraude e a insegurança de assinar um contrato sem compreendê-lo são exemplos de custo psicológico suportado pelo cliente.
O custo total para o cliente compreende apenas dois componentes: o custo monetário e o custo de tempo.
O limite do cartão de crédito e as funcionalidades do aplicativo de um banco compõem o benefício de serviços, já que se referem ao modo como a oferta é entregue.
A competência e a cortesia do gerente que conhece o cliente e antecipa suas necessidades constituem benefício de pessoal.