Questões da banca Faroeste (inéditas)
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A confiança do cliente na solidez e na segurança da instituição financeira integra o benefício de serviços.
O benefício total para o cliente compõe-se de três fontes: benefício de produto, benefício de serviços e benefício de pessoal.
Kotler e Keller descrevem o valor percebido como a soma dos benefícios e dos custos que o cliente associa à oferta.
A descrição do valor como relação entre a somatória dos benefícios e a somatória dos custos não contradiz a definição do valor como diferença entre benefícios e custos, pois ambas as formulações constam da doutrina de Kotler e Keller.
Uma vez formado, o valor percebido pelo cliente permanece estável ao longo do relacionamento, independentemente de mudanças no contexto ou no momento de vida do cliente.
Por ser comparativo, o valor percebido é avaliado pelo cliente em confronto com as alternativas disponíveis, entre as quais se inclui a opção de não comprar.
Na definição de Kotler e Keller, a avaliação de benefícios e custos que forma o valor é atribuída ao cliente já efetivo, e não ao cliente potencial.
Dois clientes diante da mesma oferta atribuem-lhe necessariamente o mesmo valor, uma vez que benefícios e custos são atributos intrínsecos ao produto.
Para Kotler e Keller, o valor percebido pelo cliente corresponde à diferença entre a avaliação que o cliente potencial faz de todos os benefícios e custos de uma oferta e as alternativas percebidas.
A incorporação de critérios sociais, ambientais e climáticos à concessão de crédito pelos bancos decorre exclusivamente de estratégia de marketing e de reputação, sem relação com a gestão de riscos financeiros.