Questões da banca Faroeste (inéditas)
7.657 questões da Faroeste (inéditas) para resolver grátis, com gabarito e comentários.
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Quando o desempenho percebido supera as expectativas, o cliente fica satisfeito; quando apenas as atende, fica encantado.
Para Kotler, a satisfação é a sensação de prazer ou de desapontamento que resulta da comparação entre o desempenho percebido do produto e as expectativas do comprador.
A construção de reputação e de consistência ao longo do tempo é uma forma de ampliar o benefício de imagem percebido pelo cliente.
A proposta de valor é a peça publicitária que sintetiza os diferenciais da marca, sem constituir compromisso com a entrega.
Um benefício efetivamente entregue, mas não percebido pelo cliente, não entra na avaliação de valor, razão pela qual comunicar o valor é uma ação relevante para ampliá-lo.
Desenhar pacotes de produtos específicos para cada segmento de clientes é uma ação que amplia o benefício de imagem da oferta.
A capacitação da equipe para conhecer o cliente e resolver suas demandas com autonomia amplia os benefícios de serviços e de pessoal.
O autoatendimento que resolve a demanda do cliente sem exigir papelada nem contato adicional atua predominantemente sobre o benefício de imagem da instituição.
A adoção de linguagem simples nos contratos e a transparência integral nas tarifas são ações que reduzem o custo psicológico do cliente.
Um banco que reduz o tempo de espera no atendimento sem alterar suas tarifas amplia o valor percebido pelo cliente.