Questões da banca Faroeste (inéditas)
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No Net Promoter Score, somente os clientes que atribuem nota 10 são considerados promotores, ao passo que a nota 9 integra a faixa dos neutros.
Como os clientes neutros não entram na subtração que gera o NPS, suas respostas são desconsideradas também no cálculo dos percentuais de promotores e de detratores.
No Net Promoter Score, um cliente que atribui nota 6 à probabilidade de recomendar a empresa é classificado como detrator.
A pergunta que fundamenta o NPS solicita ao cliente que avalie, em uma escala de 0 a 10, o grau de satisfação com o atendimento recebido em sua interação mais recente com a empresa.
O Net Promoter Score foi proposto por Fred Reichheld, da consultoria Bain & Company, em artigo publicado na Harvard Business Review em 2003.
Em programas maduros de gestão da experiência, a reclamação é tratada como momento crítico por excelência, uma vez que, bem resolvida, pode até fortalecer o vínculo do cliente com a empresa.
Um cliente que acumula diversos momentos da verdade encantadores torna-se imune ao efeito de um momento trágico isolado, pois a avaliação da experiência resulta da média aritmética dos contatos.
Na classificação gerencial dos momentos da verdade, os momentos apáticos são aqueles que frustram o cliente e permanecem em sua memória como experiência negativa.
Embora todo contato do cliente com a organização seja um momento da verdade, episódios como a abertura da conta, a primeira reclamação e a suspeita de fraude são considerados momentos críticos, por seu peso desproporcional na consolidação ou ruptura da confiança.
Um cliente que abre o aplicativo do banco e o encontra travado não vivencia um momento da verdade, pois o conceito pressupõe a interação direta com um funcionário da organização.