Questões da banca Faroeste (inéditas)
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Quando um problema do cliente é resolvido de forma funcionalmente correta, a experiência resultante é necessariamente positiva, pois a dimensão emocional não integra o conceito de experiência do cliente.
Satisfação e experiência do cliente distinguem-se porque a satisfação é um julgamento, resultante da comparação entre desempenho percebido e expectativa, ao passo que a experiência é a vivência que alimenta esse julgamento.
Em uma instituição financeira, a qualidade do atendimento prestado pelo gerente e pelos canais de relacionamento equivale à experiência do cliente, uma vez que é nesses contatos que a percepção sobre a empresa se forma.
A experiência do cliente corresponde ao conjunto de percepções, impressões e sentimentos, racionais e emocionais, formados a partir de todas as interações do cliente com a empresa ao longo do relacionamento.
Na classificação de Kotler, a redução do custo de energia física do cliente é uma das formas de aumentar o benefício total da oferta.
A empresa que compete exclusivamente por preço dispõe de apenas uma das alavancas do valor percebido, e justamente daquela mais fácil de ser reproduzida pelo concorrente.
Prometer mais do que a empresa consegue entregar tende a elevar a satisfação do cliente, pois aumenta o benefício por ele percebido no momento da venda.
As expectativas do cliente são formadas, entre outros fatores, pelas promessas da empresa, por suas experiências anteriores e pelo boca a boca.
A satisfação do cliente resulta da comparação entre os benefícios e os custos da oferta adquirida.
O valor percebido orienta a escolha do cliente antes da compra, ao passo que a satisfação é o julgamento formado após a compra.