Questões da banca Faroeste (inéditas)
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O atendimento da ouvidoria deve ser identificado por número de protocolo fornecido ao demandante, sendo o atendimento telefônico gravado e a documentação escrita arquivada.
A ouvidoria deve prestar esclarecimentos ao demandante acerca do andamento da demanda, informando-lhe o prazo previsto para a resposta.
Entre as atribuições da ouvidoria está a de manter o conselho de administração ou, na sua ausência, a diretoria da instituição informados sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas funções.
No compartilhamento da ouvidoria por conglomerado ou por sistema cooperativo, o ouvidor responde por todas as instituições atendidas e deve integrar os quadros daquela que constituiu a ouvidoria.
As cooperativas singulares de crédito podem compartilhar a ouvidoria constituída pela cooperativa central, pela confederação ou por banco integrante do próprio sistema cooperativo.
Um banco múltiplo pode utilizar a ouvidoria de associação de classe à qual seja filiado, desde que a entidade tenha código de ética ou de autorregulação efetivamente implantado.
Instituição que não integre conglomerado pode utilizar a ouvidoria de empresa ligada, assim entendida aquela que detenha participação, direta ou indireta, de no mínimo 20% do seu capital.
Em um conglomerado, qualquer das instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central pode constituir a ouvidoria que atenderá às demais integrantes do grupo.
A ouvidoria pode ser vinculada à unidade de gestão de riscos da instituição, uma vez que a vedação da Resolução CMN 4.860/2020 se restringe às áreas de negociação de produtos e serviços.
A estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades e processos da instituição.