Questões da banca Faroeste (inéditas)
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É vedado à ouvidoria acolher demandas encaminhadas pelo Banco Central ou por órgãos públicos que não tenham passado previamente pelos canais de atendimento primário da instituição.
Para os fins da Resolução CMN 4.860/2020, o atendimento prestado pelos correspondentes no País não integra o atendimento primário da instituição, razão pela qual as demandas neles apresentadas podem ser dirigidas diretamente à ouvidoria.
Além de atender demandas não solucionadas, a ouvidoria deve atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários, inclusive na mediação de conflitos.
A ouvidoria tem por finalidade atender, em última instância, as demandas de clientes e usuários de produtos e serviços que não tenham sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição.
Os bancos comerciais controlados por bolsas que atuem exclusivamente como liquidantes e custodiantes estão dispensados de constituir ouvidoria.
Desde a alteração promovida pela Resolução CMN 5.117/2024, as corretoras e distribuidoras de títulos e valores mobiliários e as corretoras de câmbio deixaram de se sujeitar à Resolução CMN 4.860/2020, passando a seguir regulação própria do Banco Central em matéria de ouvidoria.
As instituições de pagamento e as administradoras de consórcio devem constituir ouvidoria nos moldes da Resolução CMN 4.860/2020, por serem autorizadas a funcionar pelo Banco Central.
A obrigação de constituir componente organizacional de ouvidoria alcança as instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central que tenham entre seus clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte.
Q11841 | Vendas e Negociação > Política de Relacionamento com o Cliente (Resolução CMN 4.949/2021)
As administradoras de consórcio submetem-se integralmente à Resolução CMN 4.949/2021 no relacionamento com seus consorciados, já que são instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
Q11840 | Vendas e Negociação > Política de Relacionamento com o Cliente (Resolução CMN 4.949/2021)
Segundo a Resolução CMN 4.949/2021, a observância dos princípios do relacionamento deve conduzir à consolidação de imagem institucional de credibilidade, solidez e competência.