Questões da banca Faroeste (inéditas)
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A noção de momento da verdade, aplicada a cada interação entre o cliente e o funcionário da linha de frente, está associada à perecibilidade dos serviços.
A valorização da linha de frente e a gestão da participação do cliente constituem a resposta gerencial à inseparabilidade dos serviços.
A padronização de processos, com roteiros e protocolos de atendimento, é a resposta gerencial específica à inseparabilidade dos serviços.
A tangibilização das evidências físicas, como instalações e material de comunicação, é a resposta gerencial adequada à variabilidade dos serviços.
Para enfrentar a perecibilidade dos serviços, a empresa deve investir em seleção e treinamento de funcionários.
A contratação de funcionários de meio período para atender aos horários de pico é uma resposta gerencial à variabilidade dos serviços.
O estímulo ao autoatendimento, com maior participação do cliente na execução do serviço, é uma estratégia do lado da demanda para enfrentar a perecibilidade.
A adoção de preços diferenciados por horário e a oferta de serviços complementares que ocupem o tempo de espera são estratégias que atuam sobre o lado da demanda no enfrentamento da perecibilidade.
A perecibilidade constitui um problema permanente para as empresas de serviços, independentemente do comportamento da demanda.
Se o horário das 15h na agenda de um gerente de contas fica vago e não pode ser aproveitado em outro dia, tem-se um exemplo da variabilidade dos serviços.