Questões da banca Faroeste (inéditas)
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Entre as fontes que formam as expectativas do cliente, a comunicação externa é a única sobre a qual a empresa exerce controle direto.
As expectativas do cliente quanto a um serviço formam-se a partir da comunicação boca a boca, das necessidades pessoais, das experiências anteriores e da comunicação externa da empresa.
Uma instituição que promete emitir um cartão em dez dias úteis e o entrega em oito pode ser avaliada com qualidade superior à de outra que promete cinco dias e entrega em sete, ainda que esta última tenha sido objetivamente mais rápida.
Quando o serviço percebido supera o serviço esperado, a qualidade é avaliada como superior, situação associada ao encantamento do cliente.
Para elevar a qualidade percebida de um serviço, basta aprimorar a entrega, pois as expectativas do cliente se formam fora do alcance de qualquer ação da empresa.
Assim como ocorre com bens físicos, a qualidade de um serviço pode ser inspecionada e corrigida antes de o serviço chegar ao cliente, o que dispensa a gestão das expectativas.
Em serviços, a qualidade percebida pelo cliente decorre do confronto entre o serviço que ele esperava receber e o serviço que ele percebe ter recebido.
A participação do cliente aparece tanto como consequência da inseparabilidade, na condição de coprodutor, quanto como estratégia do lado da oferta para enfrentar a perecibilidade, por meio do autoatendimento.
Conta corrente, crédito, investimento e seguro são, em essência, serviços, de modo que a instituição financeira vende uma promessa de desempenho que o cliente decide contratar antes de poder examinar.
Ao alugar um cofre em uma agência bancária, o cliente adquire o direito de uso, sem que haja transferência de propriedade, o que é compatível com a definição de serviço de Kotler e Keller.