Questões da banca Faroeste (inéditas)
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Na sequência consagrada das etapas do processo de vendas, a apresentação e demonstração do produto antecede a abordagem, pois o vendedor precisa expor a oferta antes de estabelecer o contato pessoal.
A tradição de Kotler organiza o processo comercial em duas grandes fases, a venda propriamente dita e o pós-venda, sendo a prospecção considerada atividade de marketing externa ao processo de vendas.
Na doutrina de vendas, a venda eficaz é concebida como um processo estruturado em etapas, que se inicia antes do primeiro contato com o cliente e prossegue após a formalização do negócio.
Na escala SERVQUAL, a qualidade de cada dimensão é obtida pela soma dos escores de expectativa e de percepção atribuídos pelo cliente.
Quando o serviço percebido fica abaixo do serviço esperado, a qualidade é considerada satisfatória, desde que o serviço tenha sido efetivamente concluído.
Segundo a abordagem de Grönroos, um empréstimo aprovado nos termos solicitados terá qualidade percebida integralmente positiva, ainda que o atendimento tenha sido frio e confuso, pois o resultado prevalece sobre o processo.
Uma agência bancária com instalações modernas e equipe bem apresentada, mas que descumpre com frequência os prazos e agendamentos combinados, tende a ser mal avaliada justamente na dimensão que os clientes mais valorizam.
O modelo das cinco lacunas da qualidade em serviços foi formulado por Philip Kotler.
A escala SERVQUAL foi desenvolvida por Cronin e Taylor como instrumento de medição da qualidade em serviços.
A escala SERVPERF, proposta por Cronin e Taylor, mede a qualidade em serviços exclusivamente pelo desempenho percebido, sem a bateria de expectativas.