Questões da banca Faroeste (inéditas)
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O estudo original de Parasuraman, Zeithaml e Berry, de 1985, identificou dez determinantes da qualidade em serviços, posteriormente consolidados em cinco dimensões.
Entre as cinco dimensões da qualidade em serviços, a confiabilidade é apontada pelas pesquisas como a mais importante para os clientes.
A existência da dimensão dos itens tangíveis não contradiz a intangibilidade dos serviços, pois ela avalia as evidências físicas que acompanham a prestação.
A dimensão da empatia abrange a aparência das instalações, dos equipamentos, do pessoal e dos materiais de comunicação da empresa.
Na escala SERVQUAL, a dimensão da segurança consiste na atenção individualizada dispensada ao cliente pela empresa.
Um banco cujo canal de atendimento digital responde às solicitações em poucos minutos e resolve o problema no primeiro contato demonstra desempenho favorável na dimensão da responsividade.
A dimensão da confiabilidade refere-se à disposição da equipe em ajudar o cliente e em prestar o serviço com prontidão.
Confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e itens tangíveis são as cinco dimensões pelas quais o cliente avalia a qualidade de um serviço, conforme a escala SERVQUAL.
A abordagem de Grönroos, baseada nas dimensões técnica e funcional, é incompatível com o modelo de Parasuraman, Zeithaml e Berry, de modo que a adoção de uma exclui a aplicação da outra.
Grönroos propôs distinguir, na qualidade percebida, a qualidade técnica, relativa ao resultado que o cliente recebe, da qualidade funcional, relativa ao modo como o serviço é prestado.