Questões da banca Faroeste (inéditas)
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A escala SERVQUAL produz apenas um escore global de qualidade, não permitindo identificar em qual dimensão específica o serviço apresenta deficiência.
A escala SERVQUAL é composta de 22 itens, distribuídos pelas cinco dimensões da qualidade, aplicados em duas baterias: uma sobre expectativas e outra sobre percepções.
Como a comunicação externa é a fonte de expectativa que a empresa controla, o fechamento isolado da lacuna 4 é suficiente para eliminar a lacuna 5.
A lacuna 5, entre o serviço esperado e o serviço percebido, não constitui falha autônoma, sendo resultante das lacunas 1 a 4.
A lacuna 4 do modelo das cinco lacunas decorre da insuficiência de treinamento dos funcionários encarregados da prestação do serviço.
Um banco que estabelece o padrão de responder às reclamações em até 24 horas, mas cuja equipe sobrecarregada não o cumpre, apresenta a lacuna 3 do modelo das cinco lacunas.
A lacuna 2 do modelo de Parasuraman, Zeithaml e Berry ocorre quando a equipe de linha de frente deixa de cumprir os padrões de qualidade definidos pela empresa.
No modelo das cinco lacunas, a lacuna 1 corresponde à distância entre as expectativas do cliente e a percepção que a gerência tem dessas expectativas.
Os determinantes acesso, comunicação e compreensão do cliente, presentes no estudo original, foram incorporados à dimensão da responsividade na escala SERVQUAL.
Na consolidação que originou a escala SERVQUAL, os determinantes competência, cortesia, credibilidade e segurança foram reunidos em uma única dimensão, denominada segurança.