Questões da banca Faroeste (inéditas)
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Um atendente de chat que pede ao cliente que informe a senha do cartão para agilizar a confirmação de identidade adota procedimento vedado, pois a instituição financeira não solicita senha por telefone, chat ou mensagem.
O envio de resposta-modelo padronizada, sem ajuste ao caso relatado, é prática recomendada nos canais de texto por garantir uniformidade e rapidez nas respostas.
Nos canais de texto, o tempo de resposta é um padrão rígido calibrado por canal, sendo esperado em minutos no chat e em horas, ou no prazo informado, no e-mail.
A redução do TMA obtida por meio de ligações encerradas sem a solução efetiva da demanda tende a elevar o volume de rechamadas e o custo total do atendimento.
A taxa de resolução no primeiro contato é um padrão brando do atendimento telefônico, aferido exclusivamente pela avaliação subjetiva feita pelo cliente ao final da ligação.
O TME mede a duração média das ligações atendidas, enquanto o TMA mede o tempo que o cliente aguarda na fila até ser atendido.
O retorno de ligação oferecido ao cliente quando a espera ultrapassa o prazo previsto constitui um compromisso, cujo descumprimento gera a mesma quebra de confiança de qualquer promessa não cumprida.
Colocar o cliente em espera sem explicar o motivo é aceitável, desde que o intervalo seja inferior a um minuto.
Quando a URA já anunciou o nome da instituição, o atendente que assume a ligação fica dispensado de se identificar, bastando perguntar em que pode ajudar.
A expressão sorriso na voz refere-se à cordialidade audível no atendimento telefônico, em que o tom, o ritmo e a dicção substituem a postura e a expressão facial do atendimento presencial.