Questões da banca Faroeste (inéditas)
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Em uma estratégia omnichannel, admite-se que a taxa oferecida ao cliente no aplicativo seja diferente da informada pela central telefônica, desde que o histórico da interação esteja preservado.
A possibilidade de o cliente comprar pelo site e retirar o produto na loja física, sem que o histórico de relacionamento esteja plenamente unificado entre os canais, corresponde ao estágio denominado cross-channel.
Uma instituição que amplia de três para oito o número de canais de atendimento disponíveis não se torna, por esse fato, omnichannel.
Na multicanalidade, os diversos canais oferecidos pela empresa compartilham uma base unificada de dados e histórico do cliente.
Direcionar um cliente com pouca familiaridade digital a percorrer um fluxo automatizado extenso, quando ele demonstra precisar de ajuda humana, constitui falha de atendimento.
Um chatbot que, ao não compreender a solicitação, repete o menu inicial até que o cliente formule a demanda de forma reconhecível aplica corretamente o modelo híbrido de atendimento.
No autoatendimento, o próprio cliente resolve sua demanda por meio de recursos como aplicativo, URA, páginas de perguntas frequentes ou chatbot, sem intervenção de atendente humano.
Um cliente pessoa jurídica que solicita crédito para vender seus produtos a outras empresas por meio de um portal na internet está montando uma operação B2C.
Uma plataforma em que pessoas físicas anunciam e vendem bens usados a outras pessoas físicas opera na modalidade C2C.
Uma empresa de tecnologia que fornece sistemas a prefeituras e órgãos federais atua na modalidade B2G.