Questões da banca Faroeste (inéditas)
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A URA consiste em um robô de conversação por texto, embutido no aplicativo do banco, que responde a perguntas escritas pelo cliente.
A migração do atendimento bancário para canais remotos eleva o custo por atendimento para a instituição, ônus compensado pela conveniência proporcionada ao cliente.
Caracterizam-se como canais remotos de atendimento aqueles em que cliente e instituição interagem sem presença física simultânea, como a central telefônica, o aplicativo e o chat.
Um mesmo padrão rígido, como o prazo máximo de resposta a solicitações, pode ser formalizado em acordo de nível de serviço e, simultaneamente, ter seu cumprimento verificado por meio de cliente oculto.
Um banco que promete ao cliente retorno sobre uma pendência em até um dia útil e efetivamente envia a confirmação no prazo prometido atua sobre a lacuna 3 do modelo de qualidade em serviços, relativa à comunicação externa.
As pessoas com mobilidade reduzida já constavam da redação original da Lei nº 10.048/2000, tendo a ampliação de 2023 apenas esclarecido o alcance dessa expressão.
No sistema financeiro, os padrões de relacionamento com clientes foram consolidados em norma obrigatória editada pelo Conselho Monetário Nacional, a Resolução CMN nº 4.949, cuja observância é fiscalizada pelo Banco Central do Brasil.
O atendimento prioritário previsto na Lei nº 10.048/2000 pode ser prestado por meio de guichês, caixas ou linhas específicos destinados aos beneficiários.
Se o estabelecimento não dispõe de guichê ou caixa específico para o atendimento prioritário, o beneficiário da Lei nº 10.048/2000 deve aguardar na fila comum, pois a prioridade pressupõe estrutura dedicada.
A Lei nº 10.048/2000 fixa, para todo o território nacional, o tempo máximo que o cliente pode aguardar em fila de agência bancária.