Questões da banca Faroeste (inéditas)
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Na conciliação entre padronização e personalização do atendimento, o padrão assegura o conteúdo obrigatório da entrega, como prazos e informação completa, enquanto a personalização governa a forma da interação, como o tom e a adaptação ao repertório do cliente.
O acordo de nível de serviço (SLA) é o instrumento pelo qual a empresa formaliza seus padrões brandos, garantindo ao cliente níveis mínimos de cortesia e empatia.
A monitoria de qualidade consiste no envio de avaliadores disfarçados às agências para simular situações de atendimento, distinguindo-se do cliente oculto por se restringir aos canais presenciais.
O cliente oculto é uma técnica de monitoramento em que um avaliador se passa por cliente comum para verificar, na prática, o cumprimento dos padrões de atendimento.
Um atendimento concluído dentro do tempo máximo estabelecido, ainda que conduzido de forma ríspida, atende integralmente aos padrões de qualidade, já que o cumprimento do padrão rígido é o critério decisivo.
Por serem de natureza perceptual, os padrões brandos de atendimento escapam a qualquer forma de mensuração, cabendo à empresa apenas estimulá-los por meio de treinamento.
Tratar o cliente pelo nome e explicar o problema sem uso de jargão técnico são exemplos de padrões brandos de atendimento.
O percentual de problemas resolvidos no primeiro contato é exemplo de padrão brando de atendimento, uma vez que depende do julgamento do cliente sobre a resolução.
Padrões rígidos de atendimento são aqueles mensuráveis de forma objetiva, por contagem, cronômetro ou auditoria, como o prazo de resposta a uma solicitação do cliente.
Uma vez definido com base nas expectativas dos clientes e documentado formalmente, o padrão de atendimento dispensa revisões periódicas, pois sua origem no cliente garante sua validade permanente.