Questões da banca Faroeste (inéditas)
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A gestão de padrões de atendimento segue um ciclo que inclui definir o padrão a partir do cliente, comunicar e treinar a equipe, executar, medir e melhorar, em lógica análoga à do PDCA.
Quando a equipe de atendimento deixa de cumprir padrões que foram corretamente definidos a partir das expectativas dos clientes, configura-se falha na lacuna 2 do modelo de qualidade em serviços.
No modelo das lacunas da qualidade em serviços, a definição de padrões adequados de atendimento atua sobre a lacuna 2, que corresponde à tradução das expectativas dos clientes em especificações de serviço.
Ao estabelecer padrões de atendimento, a empresa elimina o fator humano da prestação do serviço, tornando as entregas idênticas em todas as ocasiões.
Os padrões de qualidade no atendimento constituem a resposta gerencial à heterogeneidade dos serviços, característica decorrente do fato de eles serem executados por pessoas e para pessoas.
A expressão 'ser atendido com rapidez', tal como formulada pelo cliente, já constitui um padrão de qualidade no atendimento, pois expressa uma exigência a ser cumprida pela empresa.
Metas internas como custo por atendimento e tempo médio de ligação são ilegítimas na gestão de serviços, devendo ser abandonadas em favor de padrões definidos exclusivamente pela percepção do cliente.
Padrões de qualidade no atendimento são especificações que convertem as expectativas dos clientes em comportamentos e metas observáveis e mensuráveis, servindo tanto para orientar a execução quanto para avaliar o serviço prestado.
Persuadir o cliente com informações verdadeiras é conduta lícita em vendas, e o abuso se caracteriza quando surgem a condição, a pressão ou o engano.
O consumidor que recebe produto ou serviço sem tê-lo solicitado fica obrigado a pagar por ele, podendo apenas exigir a devolução após o pagamento.