Questões da banca Faroeste (inéditas)
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Q11809 | Vendas e Negociação > Política de Relacionamento com o Cliente (Resolução CMN 4.949/2021)
A publicidade de produtos e serviços financeiros insere-se na fase de pré-contratação, que integra o relacionamento disciplinado pela Resolução CMN 4.949/2021 ao lado das fases de contratação e de pós-contratação.
Q11808 | Vendas e Negociação > Política de Relacionamento com o Cliente (Resolução CMN 4.949/2021)
A proteção conferida pela Resolução CMN 4.949/2021 alcança tanto os clientes quanto os usuários de produtos e de serviços, de modo que a inexistência de contrato com a instituição não afasta a incidência da norma.
Q11807 | Vendas e Negociação > Política de Relacionamento com o Cliente (Resolução CMN 4.949/2021)
A Resolução CMN 4.949/2021 entrou em vigor em 1º de março de 2022 e consolidou a regulamentação anterior sobre o relacionamento com clientes e usuários, revogando a Resolução CMN 4.539/2016.
Uma mesma pessoa pode acumular mais de um papel no processo de compra, como ser simultaneamente iniciadora, decisora e usuária do produto.
No comportamento de compra habitual, o consumidor forma convicções sólidas sobre as marcas e compara extensivamente as alternativas antes de decidir.
No comportamento de busca de variedade, a troca de marca pelo consumidor decorre da insatisfação com o produto anteriormente adquirido.
A contratação de um financiamento imobiliário, compra cara, rara e arriscada, exemplifica o comportamento de compra complexo, em que o consumidor aprende sobre o produto, compara e forma convicções antes de decidir.
O comportamento de compra com dissonância reduzida caracteriza-se por baixo envolvimento do consumidor e grandes diferenças percebidas entre as marcas.
Em versões ampliadas do modelo de papéis de compra, aplicadas às vendas a empresas, o gatekeeper é o papel que controla o acesso às informações e às pessoas da organização.
Se, na abertura da primeira conta de um jovem, uma prima que trabalha com finanças dá opinião que pesa na escolha do banco, sem tomar a decisão nem efetuar a contratação, ela exerce o papel de influenciadora.